Un problème ? Quel problème ?!

“If I had an hour to solve a problem I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.” 
A. Eisntein


A la lecture d'un billet sur le site Kolibri Coaching, j'ai réalisé cette petite fiche technique de la résolution de problème à l'usage de tous les excités du résultat (à commencer par moi) :

1 - en premier lieu se poser la question : "Est ce le bon problème ?" le résoudre va t-il apporter le résultat attendu. Métaphore : en traitant le symptôme, guérit-on la maladie ? 

2 - sortir du mode de résolution automatique:
on passe plus de temps à chercher LA cause pour trouver LA solution qu'à se poser la question n°1 "Est ce le bon problème?" ou à passer au point n°3 "Penser complexe"

C'est vrai que c'est rassurant car si pour chaque chose correspond une autre chose, alors en l'identifiant on va pouvoir sortir au plus vite de la zone d'inconfort (problème) et recouvrer maîtrise sur les choses et sérénité (solution). Mais attention, ces "solutions-minutes" en se basant sur les associations causales, non seulement ne traitent pas l'intégralité du problème, mais génèrent aussi la création des boucs émissaires symboliques ou incarnés : ex. il y a une mauvaise ambiance entre 2 services, il faut faire une team building pour resserrer les liens, rien à voir avec un process dysfonctionnel entre les 2 métiers qui pollue leur quotidien évidemment : un weekend à faire du kayak en binôme et ce sera réglé !

3 - penser complexe :  
tordre le cou à l'adage "A chaque problème une solution" car en réalité le plus souvent 1 problème => multiples causes. Ex. votre logiciel rame à n'en plus finir : votre portable est saturé OU c'est le réseau dont le débit faiblit OU le fichier qui est trop lourd OU encore un problème de mémoire ? Notre esprit pense OU quand souvent il s'agit de ET. Ne traiter qu'une seule cause revient à laisser le problème presque entier.

4 - prendre du recul et du temps : diagnostiquer (relire la citation d'Albert en début de post)
Chercher, questionner, vérifier, rassembler un maximum d'élément, éliminer les fausses pistes, perdre du temps pour mieux en gagner ensuite

5 - comment savoir qu'on a enfin bien défini le problème ? le ressenti et l'intuition
Quand le problème est bien posé, il y a une sensation de clarté, de vérité "au fond, le problème c'est que ..."

Que faire alors si on ne sort pas sûr d'avoir fait le bon diagnostique ? faut il cesser toute action et ré-investiguer ?

Non, on peut alors tester le passage en mode solution pour valider / invalider le problème mais ce, en toute conscience sachant qu'on attend plus à en apprendre sur la vraie nature du problème à travers cette solution-test, qu'à le résoudre intégralement (essais-erreurs)

http://www.kolibricoaching.com/art-de-coacher/definir-le-vrai-probleme/